Carta dei servizi 2018

7 Gli impegni dell’azienda 54 Gli impegni dell’azienda Fattori di qualità, indicatori e standard Al fine della verifica della qualità del servizio offerto, la Società BLUBUS assume, per l’anno 2018, i seguenti fattori, indicatori ed unità di misura, e si impegna a monitorarli perseguendo il raggiungimento degli standard-obiettivo fissati rendendo noto, mediante la misurazione di appositi indicatori, il livello di raggiungimento degli standard medesimi. Per poter valutare le caratteristiche generali e specifiche del servizio offerto e misurarne il livello qualitativo, sono individuati i seguenti elementi, i cosiddetti fattori- base (rif.to Deliberazione CRT 19/12/2001 n. 246): 1. Sicurezza 2. Regolarità del servizio 3. Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle stazioni 4. Comfort del viaggio a bordo e sul percorso 5. Servizi aggiuntivi a bordo e nelle stazioni 6. Servizi per disabili 7. Informazione alla clientela 8. Aspetti relazionali e di comunicazione 9. Livello di servizio commerciale e nel front office 10. Integrazione modale 11. Attenzione all’ambiente Per ognuno dei fattori-base individuati sono anche effettuate periodiche indagini di “soddisfazione del cliente” (customer satisfaction), i cui esiti sono resi noti nell’edizione della Carta immediatamente successiva. Indagini di soddisfazione della clientela (customer satisfaction) Nelle schede di “Misurazione della qualità” riportate di seguito per ogni fattore è indicata la misurazione degli indicatori che concorrono alla valutazione di ciascuno dei suddetti Fattori della Qualità, unitamente al grado di soddisfazione del cliente per ciascuno di detti Fattori, risultante dall’indagine di “Customer Satisfaction” effettuata per il 2017. Per ciascun indicatore, e Fattore, viene anche riportato lo standard obiettivo fissato per il 2018. La suddetta indagine viene ripetuta annualmente intervistando i clienti del servizio direttamente, con personale appositamente incaricato, in modalità “frontale” a bordo dei bus ed alle fermate, previa individuazione di campioni rispetto alle tipologie del servizio urbano ed extraurbano, alle linee, agli orari delle corse tenendo conto delle fasce orarie di “punta” e di “morbida”, nel rispetto delle “Linee guida per lo 7 1 7 2